Ist Image wichtig?
Diesmal geht es darum, ob und wen ja, wie wichtig ist ein Image? Egal ob dein eigenes, das des Unternehmens in dem du arbeitest oder von deinem eigenen Unternehmen.
Wie nehmen Dich andere wahr? Was erzählen sie wiederum ihren Freunden, Bekannten, Kollegen oder Geschäftspartnern von Dir? Hast Du Dir diese Frage schon einmal gestellt?
Die Story, die von dir erzählt wird, dieses Bild, das sich aufgrund der Erlebnisse und Erzählungen abzeichnet, DAS ist das Image. Das ist DEIN Image. Heute nennt man es auch gern Deine Brand…
Was ist das Image?
Plump ausgedrückt ist es der Eindruck, den Du machst. Das Image ist also das Gesamtbild oder das Stimmungsbild von Dir, das die meisten Menschen von Dir haben. Die allgemeingültige Meinung über Dich.
Das perfide daran ist, das dieses Image nicht unbedingt der Wahrheit entsprechen muss. So kannst Du ein Bösewicht sein und alle finden Dich toll. Trickbetrüger haben, in der Regel, ein hervorragendes Image.
Du kannst aber auch völlig unbescholten sein und durch eine irre Verwechselung bist Du plötzlich als Verbrecher in allen Medien zu sehen. Und schon wirst Du gemieden. Deine besten Freunde sind verunsichert oder wenden sich von dir ab. Selbst wenn sich dann herausstellt, dass DU wirklich nichts getan hast, und alles nur ein Missverständnis war… Dein Ruf ist erst einmal im Eimer. Du trägst einen Makel mit dir herum. Dein Image ist angekratzt.
Früher wurde das auch „Ansehen“ genannt
Du merkst also, dass der Gesamteindruck eine sehr subjektive Geschichte ist. Und richtig ätzend ist der Umstand, dass Dein Image auch durch andere gezeichnet werden kann. Sowohl im positiven als auch im Negativen.
Wir Menschen sind meist immer sehr auf unser Image, auf unser Wirken nach außen, bedacht. Ein gutes Image bedeutet für viele gleichzeitig Beliebtheit, Kompetenz, Expertise, Welterfahrenheit, Erfolg.
Den meisten geht es aber um den Beschwichtiger Nummer #1, der Grundangst Ausgrenzung: die Beliebtheit…
Wenn mir jemand sagt: „Ich scheiß‘ auf mein Image!“, wow, dann ist das in der Regel jemand, der tatsächlich bereits aufgegeben hat. Und ich meine das überhaupt nicht wertend.
Ich bin der festen Überzeugung, das für jeden das Image extrem wichtig ist.
Im Business-Bereich ist es unverzichtbar, im privaten nicht so bewusst aber dennoch allgegenwärtig. Image ist nicht ausschließlich auf den geschäftlichen Bereich beschränkt. Auch im Privaten oder auf persönlicher Ebene entwickelt jeder von uns sein Image.
Früher wurde das auch „Ansehen“ genannt, aber Image klingt viel cooler.
In DIE ICHSCHMIEDE geht es ja in erster Linie um das Reden. Darum, wie etwas wirkt was Du sagst, egal ob verbal, nonverbal oder paraverbal. Selbstverständlich ist das Image weit mehr als nur die Sprache. Du bildest Dein Image auch mit Taten, mit Deiner Außenwirkung. Hier geht es nicht um die Neuerstellung Deines Images. Es geht um die allgemeine Wirkung.
Der Ruf
Das dumme an einem Ruf, der ein Image ebenfalls ist, ist die unglaubliche Fragilität. Nur weil jemand seit Jahrzehnten einen guten Ruf hat, bedeutet das nicht unumstößlich, dass es für immer und ewig so bleibt.
Das Image ist so stabil wie ein Fabergé-Ei.
Es braucht nicht viel, um den guten Ruf eines Unternehmens, eines Volkes oder eines einzelnen Menschen bis auf dessen Grundmauern zu erschüttern. Eine simple, gut platzierte, Lüge reicht da schon aus oder ein kleiner Fehler, der publik gemacht wird… Den Rest machen wir Menschen dann schon von allein.
Existenzvernichtend?
Du bringst das in Deinem direkten Umfeld wahrscheinlich eher mit dem Begriff Intrigen in Verbindung. Üble Nachrede. Eine gut platzierte Halbwahrheit, und das Spiel beginnt…
Tatsächlich muss das nicht immer bis zur gänzlichen Vernichtung einer Existenz oder des Rufes führen.
Ich kann mich noch an eine Zeit erinnern, in der der „rosa Riese“ extremste Imageprobleme hatte. Ganz besonders schlimm war die Telefonhotline, also der Kunden-Service. Zugegeben, was das Preis-Leitungs-Verhältnis angeht ist auch heute noch eine Menge Luft nach oben, aber der telefonische Kundenservice ist mittlerweile ein nahezu perfektes Konstrukt.
Es wird offenbar eine gewaltige Summe in die Ausbildung der Callcenter investiert.
Du siehst also, dass es durchaus möglich ist, dass Image auch wieder zu stärken. Mit dem Beispiel Kundenservice habe ich ganz bewusst gespielt. Es führt uns nämlich wieder zu unserem Thema zurück.
Kommunikation ist alles
Das Miteinander-Reden, ist mit Abstand der wichtigste Bestandteil für die Bildung des Images, weil es das offensichtlichste ist. Wenn ich in ein Geschäft gehe, in dem mit mir nicht gesprochen wird, werde ich kaum noch ein zweites Mal hinein gehen.
Natürlich wird mit mir gesprochen:
»Das macht 5,25. – Danke. – 75 zurück und noch einen schönen Tag.«
Freundlich aber absolut belanglos, stereotyp, unpersönlich und desinteressiert.
Es gibt bei uns in Berlin eine Bäckereikette, in der es kaum freundliches Personal gibt; egal in welcher Filiale man auch geht. Lange Gesichter, wortkarg, misslaunig, unhöflich.
Nun, das ist auch ein Erkennungsmerkmal, wenn auch nicht gerade eines, das erstrebenswert sein sollte.
Ich habe mir eine Zeitlang den Spaß gemacht und bin bewusst in die Verkaufsstellen gegangen. Mein Fazit war jedes Mal erschütternd. Das Problem ist nicht unbedingt offensichtlich. Und das macht es nicht leichter. Im Grunde genommen kommt hier eine unbewusste bewusste Verhaltensform zum Tragen, die ihren Ursprung im Wissenschaftlichen Ausdruck der Spiegelneuronen hat.
Ohne jetzt in die Tiefe zu gehen. Im Grunde sorgen diese Neuronen dafür, dass Du Deinen Gegenüber, bzw. er Dich, in irgendeiner Art spiegelt. Im wahrsten Sinne des Wortes. Er macht Dich also nach. Und da das unbewusst passiert, ist es eine recht gute Basis zur Reflektion. Ich sagte gerade, dass es ein Problem gibt bei dieser Bäckerei-Kette – und es ist nur ein Beispiel für all die anderen schlechten Dienstleister in unserem Land.
Wenn die Spiegelneuronen mitspielen
Irgendwann trägt nämlich der Kunde diese Missstimmung in den Laden zurück und es beginnt ein gegenseitiges Aufschaukeln. Und dann ist der Augenblick gekommen, in dem sich die berühmte „Huhn-oder-Ei“-Frage stellt. Bedauerlicher Weise kommt der Mitarbeiter oder der Konzern, meist zu einem folgenschweren Trugschluss: »Der Kunde ist schuld! Soll er doch wo anders kaufen, wenn’s ihm nicht passt, oder?«
Aber hier lauert schon der nächste Trugschluss: der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Entweder, weil es in der Nähe keinen anderen Bäcker gibt oder weil es nur diesen Bäcker auf dem Weg zur Arbeit gibt. Das notwendige Übel wird dann für den schlecht schmeckenden Kaffee widerwillig in Kauf genommen.
Ich möchte noch einmal betonen: der Bäcker ist nur ein Beispiel. Wende es auf einen beliebigen anderen Bereich an. Es ist sogar unwichtig, ob es eine kleine Buchte oder ein vermeintlicher Weltkonzern ist. Du kannst überall diese Schlaglöcher finden.
Und woran liegt das?
Meiner Meinung nach an der fehlenden Bereitschaft ALLER Beteiligten etwas daran zu ändern. Und ich meine wirklich ALLE Beteiligten.
In erster Linie natürlich die Unternehmen, die Unternehmer, die meiner Meinung nach immer noch zu wenig in eine effektive Schulung des eigenen Personals investieren. Und damit meine ich zum Beispiel irgendwelche Motivations-Seminare oder am Unternehmen vorbei geführte Kommunikationsschulungen, mit tollen Übungen zur Teambildung und fiktiven »Wenn ein Kunde…«-Beispielen.
Es gibt auch zu wenig interne Schulungen. Damit meine ich, dass bestimmt jedes Unternehmen mindestens einen kommunikativen Mitarbeiter in seinen Reihen hat. Warum wird diese Person nicht gefragt, ob sie sich vorstellen kann ein paar Tipps zu geben?
Weil es vielleicht der Hausmeister ist? Nun, ich kenne eine Menge Hausmeister, die haben auch ein Leben vor dem Facility-Manager gehabt. Egal, ist auch nur ein Gedanke. Und doch finde ich diesen Gedanken smart. Wer kann denn besser die Strukturen eines Unternehmens in die Schulung von Kommunikation einflechten als eine interne Arbeitskraft?
Okay, der Facility-Manager vielleicht nicht unbedingt. Ich wollte auch nur zum Nachdenken anregen. Das sei mir erlaubt.
Und dann gibt es auch noch die Tatsache, dass die Führungsmitglieder an diesen Seminaren entweder gar nicht teilnehmen oder eben als Führungspersonen. Als Vorgesetzte…
Na das ist doch mal ‘nen entspanntes Lernen in der Runde, wenn der Teamleiter dabei ist, und sich jeder der Mitarbeitenden fragt, ob der flotte Spruch jetzt vielleicht zum Minuspunkt auf der persönlichen Rankingliste des Vorgesetzten beigetragen hat.
Alle sind gleich…, manche sind gleicher
Ja, alle sind gleich, manche sind eben gleicher. Das ist etwas, wie ich finde, das in gemischten Seminaren nicht vorkommen sollte.
Aber auch das ist wieder eine Form der Image-Bildung. Es gibt so viele Unternehmen, die nach außen glänzen, und wenn man sich mit den Mitarbeitern unterhält… Manches Mal ist das schon erschreckend.
Okay, das Phänomen gibt es bereits seit tausend Jahren und muss wohl so, und doch bin ich da anderer Meinung. Image ist Image. Und wenn das Firmen-Image nach innen nicht funktioniert, dann ist es nicht wirklich verwunderlich, dass die Außenwirkung – im Detail betrachtet – Risse oder gar dunkle Flecken hat. Auf lange Sicht gesehen, schwächen diese Flecken das Gesamtbild.
Dein Image
Was hat das nun aber mit Dir speziell zu tun? Mit dir als Mensch?
Was ich gerade über Unternehmen gesagt habe, kannst Du nahezu 1:1 für Dich übernehmen. Imagebildung wird direkt von Imagepflege gefolgt. Und diese Imagepflege ist umfänglich und dauernd zu betreiben.
Es geht immer darum, wie Du Dich präsentierst. Egal ob es das Erscheinungsbild,
die Kommunikation in Form von Sprache, die Zuverlässigkeit im Sinne von Versprechen oder Einhaltung von Terminen betrifft. All das sind Dinge die Dich präsentieren, Dich und oder Dein Unternehmen. Menschen, die mit Dir zusammenarbeiten, wollen einen zuverlässigen Partner. Menschen, die mit Dir zusammen Zeit verbringen, wollen auch einen zuverlässigen Partner.
Unsere Kinder haben die gleichen Erwartungen an uns Eltern und selbst ich ertappe mich manches Mal dabei, wie ich gerade dafür sorge, dass mein Image bei meiner Tochter einen Kratzer bekommt. Uns Eltern rettet in diesem Punkt, die meist bedingungslose Liebe unserer Kinder. Aber das soll keine Entschuldigung dafür sein, Zusagen nicht einhalten zu müssen. Doch das ist jetzt ein ganz anderes Thema.
Image-Killer
Wie steht es mit dir? Kennst du auch solche Image-Killer oder bist du vielleicht selbst einer?
Wenn das so ist, dann ist dir das selbst wahrscheinlich gar nicht bewusst. Was sind die Indikatoren und wie kann man sie vermeiden?
Hier paar typische Satzhülsen, die man immer wieder zu hören bekommt. Kennst du sie? Benutzt du die eine oder andere vielleicht auch?
Da wären zum Beispiel:
- »Tut mir leid, da kann ich Ihnen gar nicht helfen.«
- »Das weiß ich leider auch nicht. Da müsste ich jetzt auch selber nachsehen. Fragen Sie mal den Kollegen da hinten, der weiß das bestimmt.«
- »Das ist nicht meine Abteilung. Fragen Sie bitte an der Info.«
- »Hören Sie, ich bin hier nur die Sekretärin; da kann ich gar nichts zu sagen.«
- »Ich bin nur die Vertretung. Da müssen Sie warten, bis Ihr Sachbearbeiter wieder da ist.«
- »Äh, ja bestimmt. Das funktioniert auch mit Ihrem Gerät…«
- »Das ist nicht meine Aufgabe. Da müssen Sie schon jemand anderen Fragen oder selber recherchieren.«
Fühlst du dich wahr genommen? Spürst du die Wärme und Geborgenheit des Umsorgtwerdens? Merkst du, wie sehr du mit deinem Anliegen ernst genommen wirst?
Nein?
Sprenge deine Ketten
Wie kannst du selbst ein Stück dazu beitragen, dass dein Gesprächspartner das Gefühl bekommt, von dir ernst beziehungsweise wahr genommen zu werden? Natürlich kann ich Dir hier jetzt kein allumfassendes Coaching bieten, aber ich kann Dir ein paar Denkanstöße geben. Wie steht es hiermit?
- »Tut mir leid, ich kann Ihnen da gar nicht weiter helfen, und darum schauen wir gemeinsam, dass wir den richtigen Kollegen finden.«
- »Das weiß ich jetzt leider auch nicht. Lassen Sie mich eben im Internet nachsehen, vielleicht finde ich auf die Schnelle eine passende Lösung.«
- »Tut mir leid, das ist nicht meine Abteilung. Aber wissen Sie was? Wir schauen jetzt mal gemeinsam nach, dann weiß ich das fürs nächste Mal auch. Und wenn noch Fragen sind, gucken wir nach einen geeigneten Kollegen.«
- »Ich bin hier die Sekretärin und kann dazu gar nichts sagen. Ich werde mir Ihre Nummer und Ihr Anliegen notieren und es meinen Chef vorlegen, sobald er zurück ist.«
- »Ich bin die Vertretung Ihres Sachbearbeiters und mit Ihrer Akte nicht vertraut. Ich schau gern mal rein, vielleicht kann ich ja helfen. Ansonsten muss ich Sie auf seine Rückkehr vertrösten.«
- »Ob das tatsächlich auch mit Ihrem Gerät funktioniert kann ich nicht sagen. Wenn Sie die genaue Bezeichnung kennen, kann ich gern in der Anleitung nachsehen.«
- »Das ist grundsätzlich nicht meine Aufgabe, aber ich kann Sie gern mit jemand verbinden, der Ihnen bei Ihrer Frage wahrscheinlich besser helfen kann.«
Du siehst, dass man mit ein paar anderen Worten weit menschlicher und interessierter wirken kann, sogar dann, wenn man selbst nicht in der Lage ist zu helfen.
Was glaubst Du? Bei welchen der Beispiele wird dein Gesprächspartner mit einem besseren Gefühl heraus gehen und wie wird wohl seine Beurteilung bei anderen ausfallen? Und frage dich auch, was so schwer daran sein kann, dass so wenige Menschen, so einfache Dinge nicht beherrschen.
Also, sprenge deine Ketten!
Sag’ es weiter, gib mir gern eine Bewertung und abonniere DIE ICHSCHMIEDE.
Bis zum nächsten Mal, sprich Klartext,
Dein Markus Seifert.